Quando falamos em marketing, é comum pensarmos em ações de propaganda e estratégias de relacionamento, por exemplo. Entretanto, quando estamos falando de marketing médico esse papel vai muito além disso, melhorando cada vez mais a experiência do paciente no consultório e, nesse sentido, a qualidade e condições do ambiente físico certamente contam muito.
As pessoas estão cada vez mais exigentes nos serviços que contratam e, por isso, É preciso proporcionar condições de facilitação ao acesso aos serviços para os clientes e evidenciar os aspectos físicos do ambiente, favorecendo assim a percepção de confiabilidade no serviço. Isso é determinante para o paciente voltar e indicar o serviço para outras pessoas.
Ou seja, quando o consultório proporciona bem-estar e há identificação com o serviço prestado, as chances de fidelizar o paciente são bem maiores. Para isso, tudo deve estar sintonizado diretamente ao perfil dos clientes, padrões de renda e comportamento, assim como suas necessidades e expectativas.
Primeiro passo: conheça seus pacientes
Entender quem são as personas que frequentam seu consultório é o primeiro passo para recebê-las melhor. É dessa maneira que você será capaz de entender não apenas as principais características de seus pacientes, mas também suas necessidades, desejos e até mesmo receios.
No caso das clínicas e consultórios pediátricos isso se torna ainda mais importante, já que as crianças e seus cuidadores têm esses fatores muito bem definidos e específicos. Alguns aspectos físicos moldam as primeiras impressões na imagem do serviço e a qualidade oferecida:
- Qualidade do ambiente: ar, temperatura, umidade, ventilação.
- Higiene e limpeza: eliminação de ruídos e cheiros, manutenção.
- Materiais e formas de decoração: iluminação, cores, layout físico.
- Sinalização do ambiente: informação e orientação.
- Conforto das instalações: áreas de recepção, atendimento e procedimentos.
- Entretenimento: espaço paraentreter as crianças e “quebrar” resistências
Ao construir o ambiente do seu consultório ou clínica, é necessário entender os níveis de produção de serviços desejados pelos clientes. Estes níveis dizem respeito a:
Tamanho da Unidade de Atendimento
O tamanho das instalações deve permitir o atendimento aos procedimentos compatíveis com a pediatria e considerar o tempo de sua execução. Em geral, desajustes desta ordem (capacidade instalada vs. capacidade de atendimento) acabam por acarretar filas, recepção amontoada, atrasos no atendimento e, consequentemente, a insatisfação dos clientes.
Tempo de Espera
O tempo médio que os clientes esperam para receber o serviço deve ser monitorado permanentemente. Especialmente porque crianças podem ficar impacientes facilmente, terem medo da consulta. Dessa forma, pensar um espaço destinado a elas, é fundamental.
Além disso, quando estamos falando do tempo de consulta, ao contrário de outras atividades em que os clientes preferem serviços rápidos, no setor de saúde isso pode não acontecer, pois desejam informações detalhadas, esclarecer dúvidas e orientações. Entretanto, enquanto aguardam para o atendimento, desejam o menor tempo possível de espera. Pesquisas de satisfação, estatísticas baseadas no tempo médio de consulta e espera e treinamento dos funcionários são insumos da gestão do consultório.
Localização Espacial
Em que grau de facilidade e acesso seus serviços estão disponíveis a seus clientes? Dificuldades de acesso, trânsito, distâncias e percursos devem ser avaliados na hora de escolher a localização de um novo consultório ou qualquer outra atividade.
Variedade de Serviços
Geralmente, os clientes preferem uma maior variedade de serviços, pois aumentam a amplitude de descobrir aquilo que precisam. Na medicina, em determinadas especialidades, a existência de serviços integrados pode proporcionar ganhos interessantes na redução das despesas, bem como no aumento do número de clientes. Um espaço multidisciplinar pode ser uma saída, reunindo profissionais como pediatras, fonoaudiólogos, psicólogos e outros mais.
Condições de Higiene e Distanciamento
Este tema tornou-se um fator a mais na preocupação dos empreendedores de clinicas e consultórios médicos durante a pandemia. Alguns adotaram um sistema de agendamento escalonado para evitar superlotação, horários especiais de atendimento, ampliaram o atendimento através de telemedicina. Além, é claro, manter o local permanentemente higienizado e equipe segura e protegida.
Sala de Atendimento
Muitas crianças podem desenvolver um certo medo ou receio de ir ao médico. Esse assunto trataremos mais a frente, porém, é importante considerar que a sala de atendimento é um ambiente onde a criança é examinada, portanto, um ambiente acolhedor e agradável pode apoiar o trabalho do especialista na criação de uma relação mais próxima com o paciente
Apoio ao Serviço
Serviços adicionais agregados, como estacionamento gratuito ou manobrista, por exemplo, podem representar esforços e custos adicionais, portanto, devem ser avaliados diante da percepção dos clientes, suas necessidades e sua disposição por pagar preços mais elevados.
Aqui vão, também, algumas dicas extras e interessantes para transformar seu consultório em um ambiente mais agradável e confortável aos clientes:
Pense na ambientação e no bem-estar em primeiro lugar. Crie uma recepção confortável para seus clientes e para as crianças, mantendo-a em temperatura agradável, limpa e organizada ao longo de todo o dia de trabalho.
A sala de recepção pode receber uma decoração temática voltada ao publico infantil, ainda mais quando pensamos em pediatria. Além de apostar em cores, é possível abusar um pouco mais da criatividade para criar um ambiente calmo, acolhedor ou até mesmo divertido e diferente.
Quadros e gravuras podem demonstrar bom gosto na decoração e compor um ambiente agradável, e muitas vezes informativo. Mas evite exageros.
Som ambiente calmo, baixo e harmonioso ajuda as pessoas a se tranquilizarem e a se distraírem.
Deixe disponíveis água, café, chá ou sucos para seus pacientes se servirem à vontade.
Considere instalar uma TV para entreter seus pacientes ou desenhos da TV a cabo. Você pode, ainda, utilizá-la como uma maneira de divulgar materiais de prevenção, cuidados com a saúde etc.
Ofereça revistas variadas, gibis, livros com temas infantis e mantenha-os sempre bem dispostos. Substitua sempre os exemplares que não estão bem conservados.
Pense em propiciar um passatempo para as crianças que as acalme e entretenha, não uma brincadeira estimulante. Cuide sempre da manutenção dos brinquedos
Escolha a decoração de mais acordo com o perfil de seu público alvo. Crie ambientes diferentes para a recepção em seus consultórios.
Deu para entender a importância de deixar seu consultório mais agradável para seus pacientes e algumas estratégias simples para isso, não é?
Pode ser que os Pais não comentem isso com você, mas com certeza falarão sobre experiências negativas relacionadas ao ambiente de seu consultório: meu pediatra é ótimo(a) mas lá é super ruim de estacionar…. fico meio irritada com aquela recepção muito cheia….eles bem que podiam dar uma reformada né?…
Impactar as pessoas que frequentam sua clínica ou consultório de forma positiva é uma importante contribuição de alavancar o crescimento do seu negócio!
